Esto es lo que oye más de un cliente en nuestros talleres hoy en día. Cuando llega a nuestras instalaciones y después de ser recepcionado el vehículo desaparece detrás de una puerta o una barrera, o también cuando el cliente vuelve al taller y ve su coche aparcado en una zona del taller e intenta acercarse a él y siempre hay alguien, que con más o menos educación le prohíbe la entrada; ¡Oiga no puede pasar! Es el efecto de “lado oscuro”. El vehículo es conducido por alguien de la empresa hacia el taller y automáticamente se cierra una gran puerta en las narices de cliente.
¿Esto es bueno? ¿Es conveniente no dejar ver lo que hay o lo que se hace en el taller?
Cuando conseguimos tener un taller de cierto número de metros que nos lo permita lo primero es cerrar el taller, separar, que el cliente se quede fuera, que no lo vea. ¿Por qué?
Le montamos una sala de espera y lo enviamos, a la mínima ocasión hacia allí, eso sí le ponemos televisión, prensa, café, internet, caramelos, un buzón de sugerencias para mejorar, etc…..pero que el taller no lo vea.
Luchamos para que todo el equipo trabaje orientado hacia el cliente, con transparencia: Presupuestos previos, tarifas prefijadas con precios cerrados, explicación de la factura al detalle, seguimiento posterior, etc., y luego nos escondemos para realizarle el trabajo. ¿Tenemos algo que ocultar?
Cada día se nos exige, con más razón, los talleres más limpios, mejor organizados (cada cosa en su sitio), suelos más brillantes (incluso puedes patinar o verte la cara en ellos), etc. ¿para qué? Para que lo vea el delegado de la marca cuando nos visite, para que nuestro gerente se pavonee con sus visitas, para las auditorias, para hacerle fotos..….porque lo que es para el cliente nada de nada, que ni lo vea.
Considero que esa es una desventaja que tienen los talleres con instalaciones de ciertos metros en adelante respecto a los de instalaciones más limitadas. Ahí el cliente entra directamente al taller…cuando llega ya está en el taller y puede acceder a su coche si quiere, nadie le dice que no se acerque, eso sí es transparencia. Se lo que estáis pensando que también tiene otros inconvenientes, por ejemplo al no tener una sala de espera el cliente o está de pie dando vueltas por el taller, por la puerta o se va a su casa.
Estoy totalmente de acuerdo que por razones de seguridad el cliente no debe de estar en el taller, y tampoco al lado del técnico mientras lo repara, pero… ¿es necesario cerrarlo a cal y canto para que no se nos vea trabajar?
Y si diseñamos una sala de espera, por ejemplo, con vistas al taller. El cliente puede observar el taller y su coche mientras lo reparan sin necesidad de estar dentro del taller…eso sí que sería “trabajar con transparencia” ¿no os parece?
A mí me gustaría un taller con sus paredes de cristal y que se pudiera observar por todos sus lados… sería lo ideal y para el cliente demostraría que no tenemos nada que ocultar y nos daría más credibilidad en las reparaciones, que pienso, sobre todo en instalaciones grandes, hace mucha falta.
Paco Vico 